외국인 민원인을 응대하는 경찰관, 영어는 '접수 순서'대로 준비해요

경찰관에게 영어는 어디까지 필요한가요?

민원인을 안심시키고, 용건과 기본 사실을 정확히 알아듣고, 다음에 무엇을 할지 안내하는 데까지면 충분해요. 지구대·파출소에 오는 외국인 민원은 분실, 길 잃음, 다툼·피해 신고, 교통사고처럼 몇 가지로 모여요.

법률 절차를 영어로 자세히 설명하는 일까지 혼자 할 필요는 없어요. 진술서 작성, 권리 고지, 조서처럼 말 한마디가 결과를 바꾸는 일은 소속 기관이 마련한 통역 지원이나 외국어 안내문을 따르는 게 맞아요.

그 전까지의 몇 분이 중요해요. 이때 영어로 침착하게 말을 걸 수 있으면 민원인이 덜 불안해하고, 통역이 연결되기 전에 꼭 필요한 사실을 미리 받아 둘 수 있어요.

처음 마주했을 때는 뭐라고 말하나요?

'You're safe here. How can I help you?' 두 문장으로 안심시키기와 용건 묻기를 같이 해요. 경찰서를 찾아온 외국인은 말이 안 통할까 봐 이미 긴장한 상태인 경우가 많아요.

많이 틀리는 표현은 'What's your problem?'이에요. 우리말로는 '무슨 일이세요?'처럼 들리지만 영어로는 '너 뭐가 문제야?'처럼 따지는 말로 들릴 수 있어요. 'What happened?'나 'How can I help you?'를 쓰세요.

다쳤는지는 가장 먼저 물어요. 'Are you hurt?'에 'Yes'가 나오면 영어 응대보다 구급 연결이 먼저예요.

• Hello, I'm Officer Kim. How can I help you? (안녕하세요, 김 경관이에요. 무엇을 도와드릴까요?)
• You're safe here. Please have a seat. (여기는 안전해요. 앉으세요.)
• Are you hurt? Do you need medical help? (다치셨어요? 치료가 필요하세요?)
• Take your time. (천천히 말씀하세요.)
• Do you speak English, or another language? (영어 하세요, 아니면 다른 언어를 쓰세요?)

인적사항과 연락처는 영어로 어떻게 묻나요?

신분증을 먼저 요청하고, 이름 철자와 연락처는 받아 적은 뒤 반드시 다시 읽어 확인해요. 외국인 민원인의 신분증은 대개 여권(passport)이나 외국인등록증(residence card)이에요.

이름은 성(last name)과 이름(first name) 순서가 나라마다 달라요. 'Which one is your last name?'으로 한 번 더 물으면 서류에 거꾸로 적는 실수를 막을 수 있어요.

머무는 곳도 꼭 물어요. 관광객이면 숙소 이름, 국내 거주자면 주소를 받아 두어야 나중에 연락이 돼요.

인적사항 확인 문장

개인정보 수집·기록 방법은 소속 기관의 규정을 따르세요. 예문은 말하기 연습용이에요.

무슨 일이 있었는지는 어떤 순서로 묻나요?

언제 → 어디서 → 무엇이 → 누가 순서로, 한 번에 하나씩 짧게 물어요. 'When, where, what happened, and who was there?'처럼 한꺼번에 물으면 민원인이 무엇부터 답할지 몰라 말이 더 엉켜요.

답을 들으면 짧게 되짚어 주세요. 'So, you lost your wallet on the subway around 3 p.m.?'처럼 말하면 민원인은 경찰이 제대로 알아들었다는 걸 바로 알고, 틀린 부분이 있으면 그 자리에서 고쳐 줘요.

물건 분실이면 모양·색·안에 든 것을, 사람이 관련된 일이면 생김새와 옷차림을 물어요. 이 부분은 낱말이 많이 필요해서 미리 목록을 만들어 두면 좋아요.

• When did it happen? (언제 있었던 일이에요?)
• Where were you at that time? (그때 어디에 계셨어요?)
• What exactly happened? (정확히 무슨 일이 있었어요?)
• What does it look like? What color is it? (어떻게 생겼어요? 무슨 색이에요?)
• Can you describe the person? What were they wearing? (그 사람 생김새를 말해 줄 수 있어요? 뭘 입고 있었어요?)
• So, you lost your wallet on the subway around 3 p.m., right? (그러니까 오후 3시쯤 지하철에서 지갑을 잃어버리신 거죠?)

다음 절차는 영어로 어떻게 안내하나요?

'지금 무엇을 하고, 그다음 무엇이 있고, 언제 연락이 가는지' 세 가지를 짧게 말해요. 민원인이 가장 답답해하는 건 이 뒤에 무슨 일이 일어나는지 모르는 거예요.

통역이 필요한 절차라면 이유를 같이 말해 주세요. 'To make sure everything is correct, we'll get an interpreter.' 한마디면 기다리는 시간이 '무시당하는 시간'이 아니라 '정확하게 하려는 시간'으로 받아들여져요.

약속은 확실한 것만 해요. 'We'll find it.'처럼 결과를 장담하는 말 대신 'We'll do our best and contact you if we find it.'처럼 말하는 게 안전해요.

말이 안 통하거나 민원인이 흥분했을 때는요?

목소리를 낮추고 천천히, 짧은 문장으로 다시 말해요. 영어를 잘하는 것보다 흥분한 상대 앞에서 같은 말을 차분하게 되풀이하는 연습이 더 쓸모 있어요.

못 알아들었을 때 'Pardon?'을 여러 번 하면 상대가 더 답답해해요. 'Could you say that more slowly?', 'Could you write it down?', 'Can you show me on the map?'처럼 다른 방법을 하나씩 내놓으세요.

그래도 안 되면 소속 기관의 통역 지원으로 바로 넘기세요. 서로 짐작으로 맞춰 가며 기록을 남기는 것보다 훨씬 안전해요.

• I understand you're upset. I'm here to help. (속상하신 거 알아요. 도와드리려고 여기 있어요.)
• Could you say that more slowly, please? (조금 더 천천히 말씀해 주시겠어요?)
• Could you write it down for me? (적어 주시겠어요?)
• Can you show me on the map? (지도에서 보여 주시겠어요?)
• I'll connect you with an interpreter now. (지금 통역을 연결해 드릴게요.)

경찰관은 영어 연습을 어떤 수업으로 하면 좋나요?

상대 표정을 보며 침착하게 말하는 연습은 화상영어, 소리만 듣고 이름 철자·숫자를 받아 적는 연습은 전화영어가 맞아요. 실제 신고 전화나 무전처럼 목소리만 들리는 상황에 대비하려면 전화영어가 특히 도움이 돼요.

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기본은 같은 강사가 계속 맡는 고정 담임제라 '분실 신고', '길 잃은 관광객'처럼 상황을 정해 강사에게 민원인 역할을 부탁하면 매번 이어서 역할극을 할 수 있어요. 실제 사건 내용이나 개인정보는 넣지 말고 이름과 장소를 바꿔 연습하세요.

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자주 묻는 질문