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외국인 고객 전화를 받는 콜센터 상담원, 영어는 통화 흐름대로 준비해요

파워잉글리쉬 편집팀 · 작성 · 수정

외국인 고객 전화를 받는 콜센터 상담원, 영어는 통화 흐름대로 준비해요
먼저 결론

외국인 고객 전화를 받는 콜센터 상담원에게 필요한 영어는 통화 한 건 안에서 되풀이되는 문장이에요. 인사 → 본인 확인 → 용건 듣고 되짚기 → 대기·확인 → 해결 또는 연결 → 마무리 순서로 문장을 묶어 두고, 얼굴이 안 보이는 만큼 철자·숫자를 다시 읽어 확인하는 습관을 붙이면 통화가 길어지지 않아요.

콜센터 영어 상담원은 영어를 어느 정도 해야 하나요?

통화 한 건을 처음부터 끝까지 정해진 흐름대로 이끌 수 있으면 충분히 시작할 수 있어요. 외국인 고객이 전화하는 이유는 업종마다 다르지만, 통화의 뼈대는 인사, 본인 확인, 용건 정리, 확인, 해결이나 연결, 마무리로 거의 같아요.

상담원이 막히는 지점은 대개 영어 실력보다 흐름이 끊길 때예요. 고객이 빠르게 말하거나 용건을 여러 개 섞으면 무엇부터 처리할지 놓치게 돼요. 그래서 문장을 상황별이 아니라 통화 순서대로 준비하는 게 좋아요.

상품 약관이나 규정을 영어로 길게 설명하는 일은 회사가 마련한 영문 스크립트와 안내 절차를 따르는 게 맞아요. 상담원이 먼저 해야 할 일은 용건을 정확히 알아듣고, 틀림없이 확인하고, 다음 단계를 분명하게 말하는 거예요.

전화를 받고 본인 확인을 할 때는 뭐라고 하나요?

'Thank you for calling. This is Jimin speaking. How may I help you?'로 인사와 용건 묻기를 한 번에 해요. 이름을 밝히면 고객이 나중에 'Jimin'을 찾을 수 있어서 신뢰가 생겨요.

본인 확인은 'For security purposes, may I have your full name and date of birth?'처럼 왜 묻는지를 앞에 붙이면 고객이 덜 불편해해요. 무엇으로 본인 확인을 하는지는 회사 규정을 그대로 따르세요.

많이 틀리는 표현은 'Who are you?'예요. 전화에서 상대를 확인할 때는 'May I ask who's calling?'이나 'May I have your name, please?'가 맞는 말이에요.

고객 용건은 영어로 어떻게 정리해서 되짚나요?

고객 말을 다 들은 뒤 'So, you'd like to … , is that right?'으로 한 문장 요약해 되짚어요. 전화에서는 고개를 끄덕이는 게 보이지 않아서, 말로 되짚어야 고객이 '제대로 알아들었구나' 하고 안심해요.

용건이 여러 개면 순서를 정해 주세요. 'You have two questions: one about your bill and one about your delivery. Let me start with the bill.'처럼 말하면 통화가 엉키지 않아요.

고객이 화가 나 있으면 먼저 감정을 받아 주는 문장 하나를 넣으세요. 'I understand this must be frustrating.' 한마디 뒤에 해결 이야기를 시작하면 대화 온도가 내려가요.

용건 되짚기·정리 문장

상황영어 문장우리말 뜻
되짚기So, you'd like to change your delivery address, is that right?배송지를 바꾸고 싶으신 거죠?
용건이 여럿You have two questions. Let me start with the first one.두 가지 문의가 있으시네요. 첫 번째부터 볼게요.
더 묻기Could you tell me a little more about the problem?문제를 조금 더 말씀해 주시겠어요?
언제 일어났는지When did this happen?언제 그런 일이 있었나요?
감정 받아 주기I understand this must be frustrating.많이 답답하셨겠어요.
사과I'm sorry for the inconvenience.불편을 드려 죄송해요.

예문은 말하기 연습용이에요. 회사 영문 스크립트가 있으면 그 표현을 먼저 따르세요.

대기시키거나 다른 부서로 연결할 때는 어떻게 말하나요?

대기는 '허락 구하기 → 걸리는 시간 → 돌아와서 감사' 세 단계로 말해요. 'May I put you on hold for about two minutes?'라고 묻고, 돌아오면 'Thank you for waiting.'으로 다시 시작하면 돼요.

다른 부서로 넘길 때는 어디로, 왜 넘기는지 말해 주세요. 'I'm going to transfer you to our billing team. They can help you with the refund.'처럼요. 이유 없이 연결하면 고객은 처음부터 다시 설명해야 할까 봐 불안해해요.

연결이 끊길 때를 대비해 번호를 물어 두는 것도 좋아요. 'In case we get disconnected, may I have a number to call you back?' 한 문장이면 돼요.

숫자·철자·이메일 주소는 영어로 어떻게 확인하나요?

받아 적은 숫자·철자·이메일 주소는 처리하기 전에 꼭 다시 읽어 확인해요. 전화 영어에서 가장 흔한 실수는 문장이 아니라 B와 D, M과 N, 15와 50처럼 소리가 비슷한 걸 잘못 듣는 데서 나와요.

철자를 확인할 때는 'B as in boy, D as in dog'처럼 낱말을 붙여 말하는 방법을 쓰세요. 고객이 이렇게 말해 줄 때도 알아들을 수 있어야 하니, 자주 쓰는 낱말 몇 개는 미리 익혀 두면 좋아요.

이메일 주소는 기호 읽는 법을 알아 두세요. @는 'at', 점은 'dot', 밑줄은 'underscore', 하이픈은 'dash' 또는 'hyphen'이에요. 숫자 15와 50은 'one five', 'five zero'처럼 한 자리씩 다시 읽으면 헷갈리지 않아요.

다시 읽어 확인하는 문장

Let me read that back to you. (다시 읽어 드릴게요.) / That's M as in Mike, A, R, K. (Mike의 M, A, R, K 맞으시죠?) / Your email is mark at example dot com, correct? (이메일이 mark@example.com 맞나요?) / Was that one-five or five-zero? (15인가요, 50인가요?)

고객 말을 못 알아들으면 어떻게 하나요?

'I'm sorry, could you repeat that?'으로 한 번 더 부탁하고, 그래도 어려우면 들은 낱말을 넣어 되물어요. 못 알아들은 채로 넘어가면 통화가 더 길어지고 잘못 처리될 위험이 커져요.

외국인 고객 중에는 영어를 모국어로 쓰지 않는 사람도 많아서 억양이 다양해요. 낯선 억양은 상담원 잘못이 아니에요. 핵심 낱말 하나만 잡고 'Do you mean your password?'처럼 되물으면 대부분 풀려요.

회사에 통역 연결이나 외국어 상담 절차가 있다면, 정확해야 하는 내용은 그쪽으로 넘기는 게 맞아요. 'I want to make sure I help you correctly, so I'll connect you with our interpreter service.'처럼 이유를 말해 주세요.

통화를 마무리할 때는 뭐라고 하나요?

처리한 내용을 한 문장으로 정리하고, 더 도울 게 있는지 묻고, 감사 인사로 끝내요. 'I've updated your address. Is there anything else I can help you with? Thank you for calling. Have a nice day.' 이 흐름이면 돼요.

다음에 일어날 일을 말해 주는 것도 마무리에 넣으세요. 'You'll receive a confirmation email within a day.'처럼 고객이 무엇을 기다리면 되는지 알면 같은 문의로 다시 전화하는 일이 줄어요.

다만 '하루 안에', '사흘 뒤'처럼 기간을 말할 때는 회사가 정한 처리 기간만 쓰세요. 상담원이 짐작으로 약속한 기간은 나중에 더 큰 불만이 돼요.

영어 상담원은 어떤 수업으로 연습하면 좋나요?

얼굴 없이 목소리만으로 알아듣고 말하는 연습이 필요해서 전화영어가 콜센터 업무와 가장 비슷해요. 수업 자체가 전화로 진행되니, 강사에게 고객 역할을 부탁하면 실제 통화와 거의 같은 조건으로 연습할 수 있어요.

파워잉글리쉬 전화영어는 10분·20분·30분 중에 고를 수 있고, 수업 가능 시간은 아침 6시부터 밤 12시까지라 교대 근무 전후에 넣기 좋아요. 모든 전화 수업은 녹음 파일이 제공돼서(2주 보관, 내려받기 가능) 내 목소리 톤과 되짚기 습관을 다시 들어 볼 수 있어요.

기본은 같은 강사가 계속 맡는 고정 담임제예요. 첫 주에 '나는 콜센터 상담원이고 이런 문의를 받는다'고 말해 두면 주마다 다른 문의 유형으로 역할극을 이어 갈 수 있어요. 고객 개인정보는 넣지 말고 이름과 숫자를 바꿔 연습하세요.

영어 상담원 연습용 수업 (3개월 등록 기준 월 수강료)

수업주 횟수월 수강료이런 경우에
전화 10분주5회81,700원근무 전 매일 인사·되짚기 문장을 짧게 연습할 때
전화 20분주5회127,300원통화 한 건을 처음부터 끝까지 역할극으로 할 때
전화 20분주3회117,800원교대 근무로 사흘만 고정할 수 있을 때
전화 30분주3회159,600원화난 고객·복잡한 문의까지 길게 연습할 때

파워잉글리쉬 3개월 등록 기준(3개월 등록 5% 할인 반영). 수업 요일은 주5회 월~금, 주3회 월·수·금이에요.

바로 쓰는 표

영어 상담원 통화 흐름 4주 연습 계획표

한 달 안에 외국인 고객 전화를 혼자 끝까지 받는다고 보고 짠 계획표예요. 주마다 통화 단계 하나씩 입에 붙이고, 넷째 주에 문의 유형을 바꿔 가며 통화 한 건 전체를 역할극으로 해 봐요.

주차연습할 단계혼자 할 것1:1 수업에서 할 것
1주차인사·본인 확인·철자인사 문장 녹음해 듣기, 알파벳을 낱말 붙여 읽기(B as in boy)강사가 이름·생년월일 불러 주면 받아 적고 다시 읽기
2주차용건 되짚기·감정 받아 주기우리 회사에 자주 오는 문의 다섯 개를 영어 한 문장으로 적어 첨삭 받기강사가 용건을 길게 말하면 한 문장으로 되짚기
3주차대기·연결·숫자 확인대기·연결 문장과 이메일 주소 읽기 연습대기 허락 → 돌아와 감사 → 부서 연결까지 이어 말하기
4주차마무리 + 통화 전체통화 마무리 세 문장 외우기화난 고객·용건 여러 개 같은 문의로 통화 전체 역할극, 녹음 파일 듣고 되풀이된 실수 정리

자주 묻는 질문

영어 상담원은 영어를 얼마나 잘해야 해요?
통화 한 건을 인사부터 마무리까지 정해진 흐름대로 이끌 수 있으면 시작할 수 있어요. 약관처럼 정확해야 하는 설명은 회사 영문 스크립트를 따르세요.
콜센터에서 영어로 전화 받을 때 첫마디는 뭐예요?
'Thank you for calling. This is ○○ speaking. How may I help you?'가 가장 많이 쓰는 틀이에요. 이름을 밝히면 고객이 안심해요.
잠시 기다려 달라고 영어로 어떻게 해요?
'May I put you on hold for about two minutes?'로 허락을 구하고, 돌아오면 'Thank you for waiting.'으로 다시 시작해요.
다른 부서로 넘길 때 영어로 뭐라고 해요?
'I'm going to transfer you to our billing team. They can help you with the refund.'처럼 어디로, 왜 넘기는지 같이 말해요.
전화로 철자를 받아 적는 게 너무 어려워요.
'B as in boy, D as in dog'처럼 낱말을 붙여 확인하는 방법을 쓰세요. 받아 적은 뒤에는 'Let me read that back to you.'로 꼭 다시 읽어요.
화난 외국인 고객은 어떻게 응대해요?
'I understand this must be frustrating.'처럼 감정을 먼저 받아 주고, 'I'm sorry for the inconvenience.'로 사과한 뒤 해결 이야기를 시작해요.
영어 상담원 연습은 전화영어가 좋아요, 화상영어가 좋아요?
목소리만으로 알아듣고 말해야 하는 일이라 전화영어가 실제 업무와 가장 비슷해요. 전화 수업은 녹음 파일도 받을 수 있어요.
교대 근무라 수업 시간이 매번 달라요.
파워잉글리쉬는 아침 6시~밤 12시 사이에 수업을 들을 수 있고, 셀프 스케줄 변경으로 시간을 옮길 수 있어요. 수업 1시간 전까지 월 2회는 무료로 연기돼요.
콜센터 영어 연습 수업비는 얼마예요?
파워잉글리쉬 3개월 등록 기준 전화 10분 주5회 월 81,700원, 전화 20분 주5회 월 127,300원, 주3회 월 117,800원이에요.

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