해외 고객사 클레임 전화를 받는 품질보증 담당자는 영어를 어떻게 준비할까요?

클레임 전화를 받으면 영어로 무엇부터 말해야 하나요?

불편에 공감하는 한 문장, 그리고 정보를 묻겠다는 한 문장으로 시작하세요. 'I'm sorry for the trouble this has caused. Let me ask a few questions so we can check it right away.' 정도면 충분해요.

클레임 전화는 상대가 화가 나 있거나 급한 상태에서 시작돼요. 이때 영어 실력보다 중요한 건 통화를 내가 정한 순서대로 이끄는 것이에요. 공감, 사실 확인, 되풀이 확인, 다음 연락 약속 순서가 몸에 붙어 있으면 말이 막혀도 다음에 무엇을 할지 알 수 있어요.

이 글은 부품·소재·완제품을 해외 고객사에 납품하는 회사에서 품질보증, 고객 품질, 품질관리 업무를 맡은 분을 위한 글이에요. 계약이나 보상 조건은 회사 기준과 영업 부서를 따르세요.

사과와 책임 인정은 영어로 어떻게 다르게 말하나요?

불편에는 바로 사과하고, 원인은 확인한 뒤에 말한다고 분명히 하세요. 원인을 모르는 상태에서 책임을 먼저 인정하면, 나중에 원인이 다른 곳에서 나와도 말을 되돌리기 어려워요.

그렇다고 사과를 아끼면 상대는 더 화가 나요. 상대가 겪은 불편과 시간 손실에는 충분히 사과하고, 원인과 책임은 조사 결과로 말하겠다고 나눠 말하는 게 좋아요.

불편에 대한 사과와 원인에 대한 인정

책임을 언제, 어떻게 인정할지는 회사 방침에 따르세요. 이 표는 말하는 순서를 연습하기 위한 예문이에요.

첫 통화에서 꼭 물어야 할 것은 무엇인가요?

제품과 로트, 수량, 증상, 발견한 때와 곳, 사진이나 샘플 여부를 물어야 해요. 이 정보가 빠지면 통화를 끊고 나서 다시 전화를 걸어야 하고, 그만큼 대응이 늦어져요.

질문을 미리 영어 목록으로 만들어 두고 통화하면서 하나씩 체크하세요. 영어가 막혀도 목록을 보면서 다음 질문으로 넘어갈 수 있어요.

• Which part number and lot number is it? — 어떤 품번, 어떤 로트인가요?
• How many pieces have the problem, and how many did you check? — 몇 개에서 문제가 나왔고, 몇 개를 확인하셨나요?
• Can you describe the problem? What does it look like? — 어떤 문제인지 설명해 주시겠어요? 어떻게 보이나요?
• When and where did you find it? At incoming inspection or on the line? — 언제, 어디서 발견하셨나요? 수입검사인가요, 라인인가요?
• Could you send us photos and a few samples? — 사진과 샘플 몇 개를 보내 주실 수 있나요?
• Is your line stopped now? — 지금 라인이 멈춰 있나요?

들은 내용은 영어로 어떻게 되풀이해 확인하나요?

'Let me make sure I understand'로 시작해서 숫자와 품번을 한 번 더 말하세요. 클레임에서 가장 큰 실수는 품번이나 수량을 잘못 받아 적는 거예요.

숫자는 'fifteen'과 'fifty'처럼 소리가 비슷한 것이 많아서 'one-five'처럼 한 자리씩 끊어 확인하면 좋아요. 품번에 알파벳이 섞여 있으면 'B as in Bravo'처럼 확인하는 방법도 익혀 두세요.

• Let me make sure I understand. — 제가 제대로 이해했는지 확인하겠습니다.
• So, part number A-one-two-three, lot two-four-zero-nine. Is that right? — 품번 A123, 로트 2409 맞나요?
• You found fifteen, one-five, defective pieces out of two hundred. — 200개 중 15개, 일-오, 불량을 찾으셨다는 거죠?
• Did I miss anything? — 제가 빠뜨린 게 있을까요?

임시 조치와 다음 연락은 어떻게 약속하나요?

지금 바로 할 일과 다음에 연락할 시각을 함께 말하세요. 상대가 가장 알고 싶은 건 '지금 라인을 계속 돌릴 수 있는지'와 '언제 답을 받을 수 있는지'예요.

재고 확인, 선별 작업, 대체품 발송처럼 회사가 할 수 있는 임시 조치는 미리 품질팀 안에서 정해 두고, 그 표현을 영어로 준비하세요. 할 수 없는 일을 통화 중에 약속하지 않는 것도 중요해요.

• We will check our stock of the same lot today. — 오늘 같은 로트 재고를 확인하겠습니다.
• We can send someone to sort the parts at your site. — 귀사에 사람을 보내 선별 작업을 할 수 있습니다.
• I need to check with my team before I can confirm that. — 그건 팀과 확인한 뒤에 확정해 드릴게요.
• I'll send you a summary by email right after this call. — 이 통화가 끝나면 바로 요약을 이메일로 보내 드리겠습니다.

통화가 끝난 뒤 이메일은 어떻게 정리하나요?

통화에서 들은 사실, 우리가 할 조치, 다음 연락 시각 세 덩어리로 짧게 쓰세요. 말로 한 약속을 글로 남겨 두면 서로 다르게 기억하는 일을 막을 수 있어요.

영어 이메일은 길게 쓸수록 실수가 늘어나요. 'Thank you for your call today. Here is a summary.'로 시작하고, 사실과 조치를 번호를 매겨 적고, 'Please let me know if anything is missing.'으로 끝내면 돼요.

파워잉글리쉬는 수업 뒤에 영어로 쓴 이메일을 올리면 담당 강사가 24시간 안에 첨삭해 줘요. 통화 역할극을 한 날 그 통화의 요약 이메일을 써서 첨삭 받으면 말과 글을 같이 연습할 수 있어요.

어떤 수업으로 준비하면 좋을까요?

클레임 통화가 실제로 전화로 오는 일이 많다면 전화영어 20분이나 30분으로 역할극을 하는 게 가장 가까운 연습이에요. 얼굴 없이 목소리만으로 알아듣고 대답하는 연습이 되기 때문이에요.

파워잉글리쉬는 같은 강사가 계속 맡는 고정 담임제라서, 강사에게 고객사 담당자 역할을 맡기고 매주 다른 불량 사례로 통화를 이어 갈 수 있어요. 과정은 비즈니스를 고르면 비즈니스 교재 20권(패턴·대화·이메일·심화)을 같이 쓸 수 있고, 12가지 과정 중 무엇을 골라도 수강료는 같아요.

모든 수업은 녹음되고, 전화영어 녹음 파일은 2주 동안 보관돼서 내려받을 수 있어요. 내 통화를 다시 들어 보면 어디서 말이 길어졌는지 바로 보여요. 3개월 등록 기준 월 수강료는 전화 20분 주3회 117,800원, 주5회 127,300원이에요.

자주 묻는 질문